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Leo Frollini

iMac (27-inch) 3TB Hard Drive Replacement Program: minha experiência na Apple Store Morumbi

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Pessoal, segue minha saga para conseguir ser (mal) atendido pela Apple Store Morumbi:

 

Esta visita foi referente ao iMac (27-inch) 3TB Hard Drive Replacement Program. Recebi o email da Apple referente ao recall em  29/06/2015, e comecei a tentar agendar na internet um horário no Genius Bar para levar meu iMac para trocar o HD. Depois de tentar inúmeros dias sem sucesso, eu liguei para o atendimento Apple, onde fui orientado para ir pessoalmente à loja e ser acomodado conforme houvessem horários disponíveis. Como eu não acho justo esse tipo de tratamento (ter que dispor de um dia inteiro para ser atendido) para um cliente que comprou um equipamento de topo de linha, pesquisei na internet e descobri que outros clientes conseguiram o agendamento ao acordar cedo e nas "horas cheias" a partir das 7 da manhã tentar o agendamento, passei a fazer esta tentativa até que em 21/02/2016 eu finalmente consegui. Minha insatisfação começa com esse tipo de tratamento, que faz parecer que houve esforço da Apple (ao criar um sistema de agendamento) mas que na verdade impossibilita que o cliente seja atendido, e não há nenhum interesse em resolver o problema do cliente mesmo quando o problema foi causado pela Apple (recall).

 

Antes de me dirigir à loja da Apple, li as instruções no site que recomendavam que um backup deveria ser efetuado. Efetuei o backup via time machine, e me dirigi à Apple Store Morumbi na data e horário marcados.

 

Fiquei muito frustrado com o atendimento prestado pelo especialista na loja, que durante todo o atendimento parecia ter pressa em me mandar embora. O especialista me perguntou se eu tinha feito um segundo backup (além do backup do time machine), pois outros clientes haviam tido problemas com o time machine e ele não podia garantir que o backup do time machine funcionaria (nas palavras dele, "teve um cliente que perdeu 3.000 fotos"). Eu disse que tinha seguido as instruções do site da Apple, que indicavam que um backup do time machine seria suficiente, e que não sabia que o time machine não era confiável. O especialista me disse que "não era isso que ele tinha dito". Foi surpreendente para mim ouvir de um funcionário da Apple, especialista do Genius Bar, explícita desqualificação do time machine. Ele propôs que eu retornasse à minha residência para fazer um backup adicional e posteriormente retornar à Apple Store Morumbi para só então ter uma previsão de 7 a 10 dias para me dizer se haviam peças disponíveis para o conserto, que depois levaria mais de 7 a 10 dias para ser efetuado. Como para mim foi um transtorno ter que 1) passar pelo martírio do agendamento do genius bar, 2) empacotar meu mac, 3) me deslocar até a Apple Store Morumbi e 3) aturar um especialista apressado e desinteressado, eu decidi não fazer o backup extra e arriscar que o time machine funcionaria. Com essa decisão tomada, ele escreveu meus dados no tablet o mais rápido que conseguia, e eu pedi a ele para verificar que tudo estava correto para que fosse possível o contato quando o iMac estivesse pronto. Ao verificar meus dados, meu número de celular estava errado, e ao solicitar a correção ele acrescentou uma observação ao pedido com o número correto (ao invés de corrigir a informação errada). Me pediu para aguardar de 7 a 10 dias, quando eu seria contactado para buscar o iMac.

 

Outro aspecto que me surpreendeu foi que ele me perguntou sobre a memória instalada no iMac. Eu fiz upgrade para 32GB, e ele disse recomendava que, caso possível, eu retornasse o iMac à configuração original pois houveram casos onde iMacs com memórias de terceiros não inicializavam depois da instalação do sistema operacional. Eu acho que essa recomendação deveria constar no site da Apple *antes* do cliente se dirigir à loja. Não segui a recomendação dele, deixei o iMac como estava para conserto. 

 

11 dias passaram do dia que deixei o iMac lá, quando recebi um email e fui buscá-lo. Não tive problemas até o momento. 

 

Sinceramente, esperava mais do atendimento. Primeiro, porque trata-se de um equipamento de mais de R$10.000,00 (caro em dólares, euros ou reais). Segundo, porque não foi um problema causado por mim, e sim por uma falha de controle de qualidade da Apple e/ou de seus fornecedores. E terceiro, porque eu sou o cliente, e consideração e cortesia é o mínimo que se espera.

 

Sem contar que já fui um grande admirador da Apple...

 

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Infelizmente esse problema se estende para a maioria das autorizadas Apple do Brasil todo, salvo uma meia dúzia que tem um bom atendimento.

O que mais ouço em minha cidade é sobre o descaso da autorizada que atende aqui, não falo por mim, mas por todos amigos e conhecidos que tentaram resolver algo lá.

A única coisa que estranho, é que a Apple é tão chata e burocrática para abertura de suas autorizadas, mas depois que as mesmas abrem o negócio fica largado.

Acho que deveria ter um controle de qualidade maior desde os equipamentos até a pós venda, isso existe nos Estados Unidos (pós venda), pois sempre que estive em uma Apple Store com algum problema fui bem atendido.

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Cara, pra ser muito sincero, tive 4 problemas distintos com 4 aparelhos diferentes de amigos e pessoas conhecidas. Não agendei em nenhuma das vezes, simplesmente cheguei la cedo (ás 10h hora que a loja abre) e fui atendido sem qualquer demora. em todos os problemas, o máximo que fiquei dentro da loja foi 1 hora (Entre chegar, ser atendido e ir embora). Todos os 4 funcionários me atenderam super bem, me senti um cliente VIP sem quaisquer empecilhos.

Eu acredito assim, se você fica muito frustrado com um problema, você ficará mais frustrado com qualquer coisa que aconteça. Pra mim foi super tranquilo esperar os 5 minutos pra ser atendido, detalhe: sem agendamento algum, fui no modo Walk in sem agendamento algum. Inclusive uma das vezes, pedi educadamente a um dos Genius pra aproveitar e trocar meu MagSafe, ele disse que não podia mas insisti um pouco e ele trocou numa boa, sendo que não era algo obrigatório.

Editado por Victor França

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Levei meu Mac numa autorizada (que nem lembro o nome mas fica ali no Itaim).

Fui tratado super bem, o problema foi resolvido em 5 ou 7 dias mais ou menos e nunca mais tive problemas.

Pode ser que o você ou o vendedor não estivessem num bom dia... Acontece.

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    • Por Marcela Hippe
      Caros, 
      Faço este relato apenas para outros amigos que eventualmente venham a ter este problema com o iPhone 7 fiquem mais tranquilos. 
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      Fui até a loja da Apple no shopping Morumbi - cheguei na hora que o shopping abriu, pra garantir o atendimento - e rapidamente substituíram meu aparelho por um novo, sem burocracias.
      Compartilho aqui para efeito de apoio moral, afinal, na hora deu um leve desespero, até que vi outras pessoas com esse mesmo problema, nesta thread: https://discussions.apple.com/thread/7699850?start=0&tstart=0 
      Final feliz, apesar do bug misterioso.
       
    • Por victorhugovalle
      Boa noite, alguém saberia me dizer qual horário abre as vagas para agendamento do genius bar, na apple store do Rio? Obrigado 
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