Nunca comprem Sony!

[Raphael Allewar]

Eu não sei se a Sony faz isso por má fé ou por falta de competência mesmo, mas fica aqui a carta enviada ao departamento jurídico deles (por meio do procon) relatando meu caso... A não ser que vocês não pretendam usar nunca a garantia e assistência técnica da Sony, não comprem!! E depois se perguntam pq as pessoas querem tanto iPhone. Entre outras coisas, por situações como essa, nunca na vida fiquei sem assistência quando precisei da apple. Enfim, quem tiver saco pra ler ta ai... (se tiver algum advogado presente ai qualquer correção ou comentário será muito bem vindo)

 

 

 

Prezados senhores,

Em 30 de março, entrei em contato com a Sony por meio do suporte online (protocolo 1-24786681850) para solicitar o reparo do meu celular Z3 compact, modelo d5833, pois o mesmo havia entrado em contato com água e parado de funcionar. Trata-se de um celular a prova d'agua, dentro do prazo de garantia, no qual todas as instruções necessárias para submeter o celular ao líquido foram seguidas.

Em contato com o atendente do suporte, de nome ERIVAN, fui instruido a enviar o celular pelo procedimento de postagem gratuita da Sony, via Sedex. Além disso fui avisado que o aparelho deveria seguir somente com cópia da nota fiscal, cópia do comprovante de residência, não sendo necessário enviar nenhum outro acessório ou componente, nem mesmo a embalagem, slot do Cartão SIM e tampa traseira do aparelho (caso estes fossem removíveis). E assim o fiz, removí todas as componentes removíveis do aparelho e no dia 01 de abril enviei para a Sony atraves dos correios pelo código de postagem 703584438 para a CENTER CELL COMERCIO E SERVIÇOS SOROCABA LTDA.

No dia 11 de abril o aparelho foi retornado para minha surpresa com laudo de mau uso, sem nenhuma especificação técnica (OS 197159):

"Prezado cliente, o aparelho em referência foi submetido à análise técnica deste laboratório e foram constatados sinais que caracterizam o mau uso do mesmo. 
De acordo com o termo de Garantia Limitada do Fabricante, excluem-se da garantia os produtos que apresentem qualquer defeito decorrente do uso e do desgaste natural ou decorrente da utilização inadequada, incluindo, sem limitações, o uso normal e habitual, de acordo com as instruções da Sony para o uso e a manutenção do produto.
Sendo assim, o referido aparelho está sendo devolvido nas mesmas condições em que recebemos, ou seja, sem reparo."

A única referencia ao suposto "mau uso" no Laudo técnico é uma foto do meu aparelho apontando para a falta das tampas removíveis, com as mesmas circuladas em vermelho com o nome "Mau uso" digitado ao lado (imagem 1):

Portanto, ficam claros a inconsistência do laudo com as instruções do suporte online do atendente ERIVAN (protocolo 1-24786681850) que me instruiram a enviar o aparelho sem os componentes removíveis.

Entrado em contato novamente com a sony no dia 12 de abril, por meio do telefone, para relatar o ocorrido fui informado pela atendente DANUSA (protocolo 124941874859) que as supostas tampas que haviam sido removidas não eram na verdade removíveis. Fui informado que elas deveriam ter seguido juntas ao aparelho para a assistência pois não eram componentes removíveis e que a remoção das mesmas caracterizava perda de garantia.

No entanto, de acordo com o GUIA DE INICIAÇÃO que vem junto ao aparelho há referências claras em que a própria Sony trata essas partes do celular como sendo componentes removíveis quando (imagem 2):

1) Tipifica as partes como "tampas" (Tampa para slot de cartão de memória e porta de cabo USB e Tampa do compartimento do nano SIM) o que, pela própria natureza da palavra conota "Peça móvel com que se tapa ou cobre a abertura, orifício ou vão de uma caixa, vaso ou qualquer recipiente".
2) Instrui o usuário a retirar a mesma para a inserção do nano SIM, dizendo "retire a tampa do suporte do nano"
3) Instrui o usuário a remover a tampa do compartimento de cartão de memória. 
4) Em nenhum momento alerta ou faz referência a não remoção dos componentes citadas no manual
5) Em nenhum momento alerta ou faz referência no guia de INFORMAÇÕES IMPORTANTES

Portanto, fica claro que não há nexo de causalidade entre a remoção das peças e a perda de funcionalidade do aparelho per si. A própria Sony trata tais peças como componentes removíveis do celular e, ao contrário do que fora informado pela atendente DANUSA (protocolo 124941874859), não há menção clara a perda de garantia pela remoção das mesmas nos manuais presentes dentro da caixa do aparelho (GUIA DE INICIAÇÃO e INFORMAÇÕES IMPORTANTES). Sendo assim, o Laudo técnico atestando mau uso não tem base técnica pois o sinistro aconteceu anteriormente a remoção. Posteriormente, por instrução da própria Sony, os componentes removíveis foram removídos para o envio do aparelho.

Por conseguinte não há base técnica, muito menos legal, para a remoção da garantia do cliente. A remoção da garantia e a negação da assistência técnica da Sony se mostram totalmente arbitrárias baseadas em um conjunto de desinformações e situações criadas pela empresa para configurar um Laudo que isenta a empresa de suas responsabilidades e pune o cliente.

[macrulez]

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