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Por que o suporte técnico Apple no Brasil é tão ruim e tende a piorar, apesar das inúmeras reclamações e reivindicações por parte dos usuários?

Me fiz essa pergunta hoje depois de receber um email que não me agradou muito, algo relacionado a meu Mac por parte da assistência em que ele estava.

Aqui não irei citar nomes pois minha intenção não é fazer propaganda, boa ou ruim, de nenhum centro técnico.

Você já tentou abrir algum tipo de reclamação para a Apple a respeito de um procedimento mal feito por uma assistência? Já teve resposta de algum telefonema ou email enviado com sua reclamação? Ou mais simples ainda, sabe como e onde reclamar? Bem provável que sua resposta para alguma dessas perguntas é NÃO.

Isso acontece por culpa única e exclusiva da Apple. Por anos que não se faz uma avaliação séria das empresas que estão no mercado para prestar serviços aos usuários Apple. Mesmo verificando tantas reclamações das mais diversas empresas nos mais diversos fóruns, listas de discussão, etc…

Parece que a política do "deixa como está" é a melhor. Vamos continuar tratando o usuário de um equipamento tão caro como verdadeiros otários. A coisa só funciona quando a pessoa vão para os órgãos de imprensa e PROCOM.

Acho que se houvesse uma avaliação séria por parte das pessoas responsáveis pelos centros técnicos autorizados, a coisa seria bem diferente. Conheço pelo menos meia dúzia de centros que, pelo o que já li e ouvi por ai, não mereciam representar o nome da Apple, são pessoas com pouca ou nenhuma experiência técnica, curiosos que acham o mercado lucrativo pois colocam mais de 50% no preço das peças, entre outras tantas coisas pejorativas que só prestam para afundar mais e mais o que deveria ser tão bom quanto o equipamento que compramos, o serviço.

Desde problemas com atrasos na alfândega até falta de educação e arrogância de funcionários dos centros de serviços. Temos que engolir de tudo.

Uma seleção rigorosa e com a efetiva participação dos usuários seria a solução para esse descalabro que passamos.

Por isso pretendo, juntamente com alguns outros usuários, criar um site especializado em manter um "hanking" mostrando os melhores e piores. Ai sim dando "nome aos bois" e cobrando arduamente uma posição da Apple Brasil para melhorar a nossa situação que, hoje, encontra-se em um estado lamentável.

Assim que tudo estiver pronto, volto para informar o endereço e contar com o apoio de todos.

Obrigado

David

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Por que o suporte técnico Apple no Brasil é tão ruim e tende a piorar, apesar das inúmeras reclamações e reivindicações por parte dos usuários?

Me fiz essa pergunta hoje depois de receber um email que não me agradou muito, algo relacionado a meu Mac por parte da assistência em que ele estava.

Aqui não irei citar nomes pois minha intenção não é fazer propaganda, boa ou ruim, de nenhum centro técnico.

Você já tentou abrir algum tipo de reclamação para a Apple a respeito de um procedimento mal feito por uma assistência? Já teve resposta de algum telefonema ou email enviado com sua reclamação? Ou mais simples ainda, sabe como e onde reclamar? Bem provável que sua resposta para alguma dessas perguntas é NÃO.

Isso acontece por culpa única e exclusiva da Apple. Por anos que não se faz uma avaliação séria das empresas que estão no mercado para prestar serviços aos usuários Apple. Mesmo verificando tantas reclamações das mais diversas empresas nos mais diversos fóruns, listas de discussão, etc…

Parece que a política do "deixa como está" é a melhor. Vamos continuar tratando o usuário de um equipamento tão caro como verdadeiros otários. A coisa só funciona quando a pessoa vão para os órgãos de imprensa e PROCOM.

Acho que se houvesse uma avaliação séria por parte das pessoas responsáveis pelos centros técnicos autorizados, a coisa seria bem diferente. Conheço pelo menos meia dúzia de centros que, pelo o que já li e ouvi por ai, não mereciam representar o nome da Apple, são pessoas com pouca ou nenhuma experiência técnica, curiosos que acham o mercado lucrativo pois colocam mais de 50% no preço das peças, entre outras tantas coisas pejorativas que só prestam para afundar mais e mais o que deveria ser tão bom quanto o equipamento que compramos, o serviço.

Desde problemas com atrasos na alfândega até falta de educação e arrogância de funcionários dos centros de serviços. Temos que engolir de tudo.

Uma seleção rigorosa e com a efetiva participação dos usuários seria a solução para esse descalabro que passamos.

Por isso pretendo, juntamente com alguns outros usuários, criar um site especializado em manter um "hanking" mostrando os melhores e piores. Ai sim dando "nome aos bois" e cobrando arduamente uma posição da Apple Brasil para melhorar a nossa situação que, hoje, encontra-se em um estado lamentável.

Assim que tudo estiver pronto, volto para informar o endereço e contar com o apoio de todos.

Obrigado

David

Deveria deixar o nome da autorizada... Os leitores evitariam ir nela, se é tao ruim assim...

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A questão aqui não é apontar quem fez a merda. O que estou contestando aqui é a responsabilidade que a Apple tem em fiscalizar e exigir uma posição de excelência na prestação de serviços.

Existe uma pessoa responsável pelos centros técnicos dentro da Apple Brasil. Tentei entrar em contato com ele para reclamar e não consegui. Por email ou telefone ele não retorna.

Pensei em ir pessoalmente e ficar esperando para poder ser atendido mas não tenho tempo para isso.

Fiz uma pesquisa no Google e descobri que praticamente todos os centros de serviços tem reclamações recorrentes. Não é que é uma reclamação isolada de uma pessoa que poderia ter sido mais tolerante a algo. Não, são reclamações graves que vão de falta de atenção ao problema do cliente, passando por falta de cuidado com o equipamento, até "sumiço" de peças dos equipamentos.

Por que empresas com tantas reclamações ainda representam uma marca?

É no mínimo estranho essa proteção que alguns centros de serviços recebem.

É isso que venho colocar. Mais uma vez. Não vou falar bem ou mal aqui.

Mas no site que está sendo finalizado, haverá espaço para reclamação, explicações e, mas inda, cobrança por parte dos responsáveis da Apple.

Abraços

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Bom...concordo plenamente.

A questão é bem essa: o por que alguns "centros técnicos" são autorizados a representar grandes empresas/instituições.

Passei mal bocados com uma "autorizada" aqui em Porto Alegre (não era nada relacionado a Apple, mas a uma famosa marca de monitores, pensem em duas letras e saberão que empresa é. Tanto que depois disso tudo é minha última opção para compra)

Se para alguns o bom atendimento, ou simplesmente, o atendimento é um processo normal, fácil de ser conduzido, procurando alternativas para um problema, para outros torna-se uma obrigação e que o usuário tem deve ser tratado como disseram aí um verdadeirootário.

Comprometimento: quantas vezes vcs viram uma empresa, que é composta por pessoas, comprometida por um problema que levamos para ser solucionado. Se bobear contamos nos dedos.

Sinceramente, nem precisariamos ir ao Procon para solucionar conflitos, se pelo menos essas "autorizadas" e essas pessoas estivessem comprometidas no negócio que estão a frente.

E as empresas (Apple e a outra com duas letras) deveriam entender que os usuários/clientes (os que compram os produtos) devem ser ouvidos e que de nada adianta se protegerem atrás de mails, telefones ou portas, pois o conflito e a indignação pela falta de consideração chegará em suas mãos para ser resolvido. Ah! Sempre chega!!

[]'s

Set

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Realmente.. concordo... deve haver algum problema com algumas assistencias tecnicas.. agora.. vamos olhar do lado do tecnico para o cliente?

Voces tem alguma ideia da burocracia que eh para abrir uma assistencia da apple?.. a frescura que eh?... o tanto de requisistos que eles impoe?.. tempos que ter nocao de que essas reclamacoes aparecem tanto na internet por se tratar de um equipamento extremamente caro e que nao eh nem um pouco.. mas NEM UM POUCO MESMO normal voce ouvir falar mal de assistencias PC... pq eh tanta merda que acontece que o pessoal nem comenta!... temos que lembrar tambem que reclamacoes sempre existem.. agora.. quantas pessoas foram bem atendidas, ficaram felizes com o atendimento e chegam em casa e vao em todos os foruns anunciar o quao boa aquela assistencia eh?... aqui nesse forum acho que teve 2 casos de pessoas que fizeram isso...

Devemos exigir qualidade em um servico de um equipaento caro como um Mac por uma empresa que eh autorizada pela apple para prestar esse servico?.. sim devemos... mas todos aqui sabemos que o usuario mac eh o cara mais chato do mundo.. o cara mais mala do mundo e mais perfeccionista do mundo.. e com toda a razao do mundo tambem.. pois pagou muito caro pelo que ele tem...

criticas devem existir.. sao muito construtivas... e acho que a ideia do OMBUDSMAC eh muito valida.. tanto a ideia de falar com o responsavel pelas assistencias na apple brasil como o site... muito boas as ideias... eu apoiaria totalmente e tambem estaria a disposicao para ajudar no que for possivel.

Soh para complementar.. temos que lembrar que infelizmente nosso pais que eh tao maravilhoso (nao eh sarcasmo) continua tendo muitas pessoas que ainda acham que o melhor jeito de levar as coisas eh o famoso "deixa do jeito que esta que ta bom".. e tambem temos que lembrar que o atraso de pecas e etc.. isso nao eh culpa nem da apple nem da assistencia... eh culpa dos fdps dos politicos que estao la encima e que nos mesmo colocamos la.. e que fecham o brasil para o crescimento que ele merecia.

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Bah!

Tô vendo que esse tópico vai render.

Se pretendo abrir, por exemplo, uma fruteira, vou me especializar em frutas, vou ver quais são as da estação, vou ter que ir na prefeitura, vigilância sanitária e sei lá mais aonde....vou me especializar no assunto.

Se resolvo abrir uma assintência, Apple ou qualquer outra, claro que vou ter que seguir as regras dessa empresa para ser uma "autorizada" dela.

Imagino eu que se com todas essas regras..ainda assim, sofremos com o despreparo para a resolução de certos itens muito bem solucionáveis, o que seria de nós sem as regras.

Quando tenho um atendimento diferenciado faço questão de externar isso...mas posso ser bem sincero está difícil de ter algo assim hoje em dia.

Para não mentir...tive de uma funcionária da FAST...e até citei num tópico aqui.

Não sei se o cara que comprou um Mac é o mais chato do mundo, mas sei que independe do que se compra devemos manter uma coerência do que negociamos no momento da compra e como será o pós-venda.

[]'s

Set

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Bah!

Tô vendo que esse tópico vai render.

Se pretendo abrir, por exemplo, uma fruteira, vou me especializar em frutas, vou ver quais são as da estação, vou ter que ir na prefeitura, vigilância sanitária e sei lá mais aonde....vou me especializar no assunto.

Se resolvo abrir uma assintência, Apple ou qualquer outra, claro que vou ter que seguir as regras dessa empresa para ser uma "autorizada" dela.

Imagino eu que se com todas essas regras..ainda assim, sofremos com o despreparo para a resolução de certos itens muito bem solucionáveis, o que seria de nós sem as regras.

Quando tenho um atendimento diferenciado faço questão de externar isso...mas posso ser bem sincero está difícil de ter algo assim hoje em dia.

Para não mentir...tive de uma funcionária da FAST...e até citei num tópico aqui.

Não sei se o cara que comprou um Mac é o mais chato do mundo, mas sei que independe do que se compra devemos manter uma coerência do que negociamos no momento da compra e como será o pós-venda.

[]'s

Set

Esse ponto que quero chegar.

Posso dizer que sou uma pessoa que sei reconhecer quando sou bem atendido. Faço questão de recomendar, falar com o proprietário da assistência e dizer como fui bem atendido pelo funcionário entre outras coisas.

Existem certas coisas acontecendo nesse meio que depreciam o atendimento.

Minha opinião é que: "Quem não pode, não se estabelece". Se a pessoa não tem noção que vai ter uma série de exigências, certificações e procedimentos para ser um centro técnico, nem tente ser.

Para tudo que se vai fazer nessa vida, precisa ter experiência senão vai dar errado. É aquela velha história: "Você operaria seu cérebro com um médico recém formado?". Com tudo é assim, um mecânico experiente muitas vezes, somente pelo barulho que seu carro faz sabe o problema que ele tem.

O que está acontecendo no mundo dos centros técnicos Apple, é que, mais uma vez, estão só visando lucro e não a excelência no serviço. Contratar um técnico experiente, com anos de casos já resolvidos, com anos de pesquisa sobre os mais diversos problemas é caro e nem um pouco interessante (ai o erro na minha opinião).

Amigos vá a um centro técnico e pergunte para o técnico que vai trabalhar no seu problema quantos anos trabalhando com Mac ele tem. Pergunte se ele, pelo menos, sabe ler inglês. Praticamente todos os problemas que os usuários podem ser encontrado com uma pesquisa no Google o que acontece é que muitas estão em inglês. Isso sem falar no site gsx.apple.com que é exclusivo para centros técnicos com soluções e ferramentas.

Conheço um centro técnico em São Paulo que contrata estagiários estudantes de uma escola técnica e paga um salário mínimo para a pessoa (até ai tudo bem). O problema é que depois de 6 meses quando a pessoa já tem uma certa experiência e começa a exigir um salário maior é mandado embora e se contrata outra pessoa sem experiência nenhuma. Tudo bem, cada pessoa que tem uma empresa tem seu jeito de lidar com ela, não estou aqui discutindo gestão empresarial ou táticas de recursos humanos.

Ficamos assim. Um técnico com meia experiência no mercado, que muitas vezes acha que já tem experiência suficiente, mas só faz cagada na máquina das pessoas e um centro técnico com um técnico sem experiência. Complicado.

Falta comprometimento. Falta vontade de fazer algo diferente do que já está ai. Falta uma política da Apple em exigir e fiscalizar se os técnicos que estão no centro técnico realmente tem conhecimento (além das provas de certificação). Quem sabe assim as reclamações diminuiriam.

Realmente, sou usuário Apple a muitos, mas muitos anos mesmo e não me considero chato, pelo contrário, só apelo para centro técnico quando o problema é hardware e ainda por cima peças Apple. No mais, me viro muito bem.

Mais uma vez. "QUEM NÃO PODE NÃO SE ESTABELECE".

Se você vai ter ou tem um centro técnico tem que saber que vai gastar (como qualquer outro negócio que faça as coisas direito). É fácil dizer que é difícil ou é caro manter uma estrutura, então nem faça.

Abraços

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Também concordo. Tem vezes que as 'autorizadas' parecem não estar nem aí com o produto dos clientes.

Recentemente a camera do meu celular decidiu bater as botas. Liguei em uma autorizada e eles pediram pra enviar o aparelho por correio. Pouco mais de uma semana depois, o aparelho voltou. Fui ligar e, a camera não estava funcionando. Na nota que acompahava o aparelho estava dizendo que eles tinham atualizado o Sistema (coisa que eu faço em casa).

Tudo bem dar problema, mas pô.. devolver o equipamento com o mesmo problema que foi? Não foi só incompetência, foi falta de respeito.

As empresas deviam fiscalizar as autorizadas. Essas 'cagadas' afetam mais a imagem da empresa do que a da própria autorizada.

Nesse ponto, digo que fiquei satisfeitissimo com a Apple. Após meu problema ser resolvido (com competencia E rapidez), a Apple mandou um email com uma pesquisa para saber da minha opinião sobre o serviço e a AT.

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