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Renato Amorim

Mais uma da MacBahia.

Qualidade de atendimento MacBahia.  

13 votos

  1. 1. Você, que já precisou de serviços da MacBahia, o que achou do atendimento?

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Olá a todos do MacMagazine. Resolvi me registrar no fórum pra deixar registrada minha indignação com o atendimento da assistência técnica autorizada da Apple na Bahia, a MacBahia. Tenho um MacBook Pro 15" adquirido em Fev/09, que há 60 dias começou a apresentar ocasionalmente falhas da formação de imagens na tela. 1 semana depois, o primeiro apagão: o monitor deixou de exibir qualquer sinal de imagem, sendo que todo o resto funcionava perfeitamente. Eu conseguia tatear pelo teclado e desligá-lo, reiniciá-lo, digitar minha senha e entrar no sistema, e inclusive acessar alguns apps na barra de atalhos inferior com o trackpad. 4 dias depois eu voltei a ligá-lo e lá estava o danado funcionando como se nada tivesse acontecido. Minha alegria durou pouco. Menos de uma semana depois, o apagão da tela voltou, dessa vez pra ficar. Fui pesquisar na internet sobre o problema e tive a impressão de que o problema se encaixava no mesmo que grande parte dos usuários com mesma queixa que eu. A NiVidia 8600GT 128Mb era a suspeita.

Dia 30 de setembro entrei em contato com a Apple do Brasil, que abriu protocolo de atendimento e registrou minhas queixas acima. No mesmo dia liguei pra MacBahia informando que mandaria em breve meu laptop para lá e fiz algumas perguntas de ordem logística sobre como enviar o computador, endereço, etc. A gentileza já começou ali. O atendente parecia estar com pressa e mau humor, pois respondia rispidamente como se estivesse falando com um imbecil enchendo seu saco. Ao citar minha suspeita sobre o problema na placa de vídeo, ele respondeu: "Senhor, primeiro sua máquina terá que passar pelo diagnóstico, pra só então se especular qualquer coisa. Mais alguma coisa, Sr.?" Diante daquele tom de voz enfático do tipo " tô de saco cheio de você", resolvi desligar o telefone. Só pude enviar a máquina para Salvador através de um amigo no dia 12 de outubro, e por volta do dia 14 ou 15, deu entrada na MacBahia. Demoraram 2 semanas pra receber a placa mãe de substituição pelo recall, dando 72hs úteis para entregar a máquina. 96hs se passaram, e ONTEM informaram que fora detectado falha no teclado e trackpad, que segundo eles não estava funcionando na nova placa mãe, e que a mesma, testada em outro computador, fazia todos os periféricos funcionarem perfeitamente. "Muito eficientes e prestativos" já anteciparam que a substituição das peças custaria R$600,00, sendo que R$300,00 teriam que ser adiantados.

Oh, sim! Meu computador entra com um problema de vídeo e sai com um de teclado. Fiquei revoltado. Lembrem-se que lá em cima eu disse que mesmo com a tela preta, eu conseguia digitar senha e acessar apps com o trackpad. Eles estavam funcionando 100%. Liguei para a Apple do Brasil para atualizá-los sobre o que estava acontecendo na A.T. Fui atendido pelo simpático Celso, que se prestou a resolver meu problema, chegando a me colocar em conferência com Erick, seu Level 2 Tech Support em Cupertino, CA. Erick me pediu pra relatar meu caso, e ao ouvir minha queixa sobre a assistência técnica, respondeu que provavelmente o keyboard & trackpad já estavam funcionando mais ou menos, e o problema finalmente fora revelado na troca da placa mãe. Eu respondi que ambos funcionavam perfeitamente, e que eu tinha certeza que o problema surgira na assistência técnica. Ele perguntou então o que me fazia pensar que o problema teria surgido dentro da AT. Respondi que ambos funcionavam 100% antes de entrar lá, e que eu nunca percebera nenhum sintoma dos dois que me fizesse pensar que estavam com problemas. De quebra, perguntei q ele o contrário, o q o fazia pensar que o problema NÃO SURGIRA DENTRO DA A.T. Ele respondeu que todos os empregados das Apple Service Provider passavam por extensivo treinamento antes que lhes fosse permitido abrir um Mac. Repliquei que ele precisava visitar a MacBahia pra ter certeza disso...

Erick disse a Celso que o problema não era técnico, e sim de relacionamento com o cliente, e que Celso deveria acessar o Customer Relationship Support. Ele assim o fez e pouco tempo depois de relatar o caso, foi autorizado (sem xurumelas) o reparo do teclado & trackpad. Imediatamente liguei, já às 17:30hs, para os extensivamente bem treinados empregados da MacBahia e avisei sobre a resolução de Cupertino. Responderam-me que hoje pela manhã iriam confirmar a autorização. Já fiquei irritado porque isso me disseram ontem que iam resolver hoje de manhã.

Antes de fechar esse post, liguei agora há pouco pra lá novamente e disseram que já fizeram o pedido da peça e que irá demorar 10 a 15 dias!!! (Eu mereço... Dívidas de encarnações passadas, provavelmente... Ahahah...) Até tentei ligar pra Apple do Brasil agora, pra confirmar a verdade, mas já terminou o expediente. Agora é sentar e esperar.

Me preocupa muito isso tudo que tá acontecendo. A reputação da MacBahia é péssima e só piora com os anos, conforme as reclamações de clientes vai aumentando. Estou rezando pra tudo dar certo e eu não tenha que mover o aparelho judiciário pra resolver essa pendência. (Nossa, escrevi demais. Desculpem...)

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Cara, tomara que dê tudo certo mesmo, meu iPod Touch tem um leve problema no acelerômetro e meu Mac tinha um problema na barra de espaço, pensei até em levar na MacBahia pra resolver isso mas sempre fiquei muito receoso, já cheguei a ligar pra lá e falei com um técnico que não me passou confiança alguma. Ainda bem que o problema da barra de espaço do Mac sumiu, tá tudo normal.

Aqui em Salvador tem a MacInRio, tem pouco tempo que soube dela, achava que só tinha a MacBahia por aqui, fica lá na Boca do Rio, mas nunca ouvi nenhum comentário sobre ela

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Nossa!!!! Por essas e outras que eu acho o AppleCare barato. Dói na hora de pagar mas os aborrecimentos que vejo o pessoal tendo com as autorizadas me diz que é preferível.

Espero que tudo se resolva a contento.

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Aqui em Salvador tem a MacInRio, tem pouco tempo que soube dela, achava que só tinha a MacBahia por aqui, fica lá na Boca do Rio, mas nunca ouvi nenhum comentário sobre ela

Pode procurar o Flavio ou o Júnior na MacinRio Salvador.

São pessoas de total confiança.

Pode falar que foi indicação do Marcelo Poppe

[]'s,

:P

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Duro... Mas o pior é que se já sabiam que a assistência causa problemas, por enviaram para ela?

:P

Falta de opção!! Talvez o amigo aí não tenha tido conhecimento dessa outra Assistência

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Cara, tomara que dê tudo certo mesmo, meu iPod Touch tem um leve problema no acelerômetro e meu Mac tinha um problema na barra de espaço, pensei até em levar na MacBahia pra resolver isso mas sempre fiquei muito receoso, já cheguei a ligar pra lá e falei com um técnico que não me passou confiança alguma. Ainda bem que o problema da barra de espaço do Mac sumiu, tá tudo normal.

Aqui em Salvador tem a MacInRio, tem pouco tempo que soube dela, achava que só tinha a MacBahia por aqui, fica lá na Boca do Rio, mas nunca ouvi nenhum comentário sobre ela

Supertek, engraçado vc citar que o seu mac teve problema na barra de espaço, pq o meu logo que eu comprei, teve também... Passou uns 20 dias me obrigando a fazer força pra que ele funcionasse, e do nada o problema acabou e nunca mais voltou. Nunca entendi o que aconteceu. Mas ainda bem que se resolveu sozinho.

Sobre a MacInRio, soube dela agora por esses dias, aqui no fórum. Ah, se eu soubesse antes. Teria sido melhor arriscar lá do que na MacBahia, cuja reputação já sei que é ruim...

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Enquanto isso, em Salvador...

Passei esses últimos 13 dias sem contato com eles pra não me gerar expectativa ou aumentar a raiva com a eficiência dos caras da MacBahia. Ontem resolvi ligar pra lá. Após muitas perguntas pra um, pra outro, finalmente a atendente me disse que o responsável pela A.T. avisara que o laptop estava pronto, e que eu poderia passar lá pra pegar. Como eu não moro em Salvador, tive que pedir ao meu amigo que comparecesse à A.T. pra pegá-lo. Só hoje ele pôde ir até lá. E ao chegar, disseram a ele que haviam-se enganado, que meu laptop AINDA NÃO ESTAVA PRONTO, e que talvez alguém lá tenha-se confundido e dito que o reparo da placa de vídeo estava pronto (o primeiro conserto), e que o teclado AINDA NÃO HAVIA CHEGADO, e que provavelmente só na semana que vem sua substituição seria concluída.

Meu Deus... A falta de compromisso de qualquer grupo de trabalho no trato com seus clientes, resulta na clara impressão de que cada uma de suas más ações, resultado de falta de planejamento, dedicação e educação, são propositais. Uma situação dessa, pra uma pessoa menos provida de inteligência emocional, é pra causar uma síndrome de perseguição pelo simples fato de que é impossível conceber tantas desventuras em série.

Estou congelado na dúvida se deixo esse laptop de lado e parto pra restituição do valor pago por ele acrescido dos danos morais causados esse tempo todo, ou se espero um pouco mais pra receber meu computador de volta consertado, com minhas informações preservadas no HD e me poupo da dor de cabeça do processo... Quem vale mais: o dinheiro mais a lição para a A.T. ou as informações mais o estresse poupado?

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Mastter: de fato, eu postei errado. Adquiri o MacBook em Fev/2008. Por isso é que não conto mais com a garantia, e me vali do recall pra substituição da placa-mãe.

_____________________

EM TEMPO

Ontem à tarde liguei pra Apple novamente, passando as últimas "boas novas". A atendente, a simpática Suely, recebeu com espanto a notícia sobre o "engano" do pessoal da MacBahia sobre a entrega do MacBook ontem. Desabafei com ela toda a minha frustração sobre esse assunto, a que ela se solidarizou e se prontificou a tentar resolver o que desse. Pra tanto, ligou pra MacBahia pra saber exatamente em que pé estava a situação. Encontrou uma A.T. sem gerente, sem o responsável técnico pelo laptop, e apenas com um técnico - Diego - que não sabia absolutamente nada relevante pro caso. Através dele, Suely descobriu que até ontem, 19.11.2009, o topcase não fora ainda solicitado pela A.T.!

Quando eu penso que cheguei ao fundo do poço, acontece ainda mais coisa. Antigamente, quando eu lia sobre as mazelas e as jornadas épicas que os usuários relatavam sobre seus problemas com AATT, achava até meio fantasioso, meio exagerado. Hoje, vítima também, eu consigo enxergar com clareza qual o resultado de uma conta que adiciona negligência e incapacidade técnica, e multiplica isso por um valor alto de descaso. Dá exatamente a MacBahia.

Suely ficou tão chocada com toda a situação que se prontificou a fazer uma notificação sobre o caso para o setor responsável pelas AATT no Brasil, e recomendou no processo que seja feito o mesmo para Cupertino, CA, caso a AT não mude sua conduta. Disse-me que na escala de sanções possíveis, a AT poderia até ser descredenciada pela Apple. Ainda ao telefone com a MacBahia, Suely fez Diego prometer que iria entrar em contato comigo até o final da tarde de ontem. Recomendou-me que, caso não ligassem ontem, eu deveria entrar em contato hoje com a Apple novamente, para informá-los do não cumprimento da solicitação da Apple do Brasil à AT.

Dentro de poucos minutos vou ligar pra lá pra Apple, pra ver no que isso dá.

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Tudo que é terceirizado é ruim. A Apple infelizmente não tem como garantir a qualidade do serviço e as vezes fica difícil descredenciar uma empresa pois dessa forma não sobraria nenhuma.

A solução seria você não ter contato com a autorizada. Liga para a Apple, ela recolhe o equipamento e se vira com a autorizada. Mas também ficaria muito caro esse procedimento.

A prestação de serviços no Brasil ainda precisa melhorar muito. Acredito que o problema seja cultural do tipo vamo ser mais espertos que o outro, vamos ganhar dinheiro em cima desse chato e por ai vai.

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Hoje o computador chegou às minhas mãos aqui em Aracaju...

Eu sinceramente não esperava muita coisa mesmo, mas o que eu constatei foi pior que o meu próprio pessimismo poderia prever. Estou sem som e sem Airport Card. E agora? Qual vai ser a justificativa da MacBahia pra isso? Jesus Cristo...

Eu hoje decidi que vou ao Juizado Especial Cível contra minha querida marca de computadores. Acho muito injusto eu entrar em litígio contra o fabricante nesse caso, quando na verdade toda a merda foi feita pelos funcionários da A.T., que não ligam a menor bosta pra Apple. Eles estão pouco se importando com a empresa pra quem trabalham. Deverei então pedir o valor da produto acrescido de dano moral. Tudo isso pra acabar comprando outro computador da Apple, pois Macintosh é uma paixão pra um aficcionado em eletrônicos como eu. Mas uma certeza eu tenho: jamais enviarei qualquer outro produto meu com defeito pra Bahia consertar. O Norte e o Nordeste brasileiro carece muito de gente especializada e responsável. São pessoas muito descansadas, e eu digo isso como nativo da região Norte, que não é muito diferente. O Mastter aí acima tem razão em dizer que o problema é cultural. Então fazer o que, né? Só estaremos livres se nos exilarmos pra Europa.

Minha sorte está lançada. É menos mau que ao menos consiga plugar meu computador na porta Ethernet do roteador. Pelo menos vou poder fazer minhas coisas enquanto a causa é julgada. Volto a informar a todos sobre o desenrolar dessa novela.

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Eu felizmente tenho uma boa historia para contar! Sou de Porto Alegre-RS

Quarta-feira passada meu MacBook Pro ficou sem video, fiz uns testes e confirmei: nVidia GeForce 8600M GT morta!

Levei na Soma no final da tarde de Quarta-Feira, ele foi comprado no inicio de 2008, prontanto, quase 2 anos da data da compra. Quinta a Beti me avisou que de fato, foi diagnosticado defeitono chip grafico e que solicitou uma LogicBoard para reparo. Segunda-Feira, eu aqui em Brasilia trabalhando e eis que me liga a Bete avisando que o Mac estava pronto!

Mais um ponto para a Soma e para a logistica de assistencia da Apple no Brasil! Por outro lado, vejo que tem colega sofrendo na mão de outra AT, então mais uma vez fica bem claro a falta de parâmetros em nosso país...

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Hoje o computador chegou às minhas mãos aqui em Aracaju...

Eu sinceramente não esperava muita coisa mesmo, mas o que eu constatei foi pior que o meu próprio pessimismo poderia prever. Estou sem som e sem Airport Card. E agora? Qual vai ser a justificativa da MacBahia pra isso? Jesus Cristo...

Eu hoje decidi que vou ao Juizado Especial Cível contra minha querida marca de computadores. Acho muito injusto eu entrar em litígio contra o fabricante nesse caso, quando na verdade toda a merda foi feita pelos funcionários da A.T., que não ligam a menor bosta pra Apple. Eles estão pouco se importando com a empresa pra quem trabalham. Deverei então pedir o valor da produto acrescido de dano moral. Tudo isso pra acabar comprando outro computador da Apple, pois Macintosh é uma paixão pra um aficcionado em eletrônicos como eu. Mas uma certeza eu tenho: jamais enviarei qualquer outro produto meu com defeito pra Bahia consertar. O Norte e o Nordeste brasileiro carece muito de gente especializada e responsável. São pessoas muito descansadas, e eu digo isso como nativo da região Norte, que não é muito diferente. O Mastter aí acima tem razão em dizer que o problema é cultural. Então fazer o que, né? Só estaremos livres se nos exilarmos pra Europa.

Minha sorte está lançada. É menos mau que ao menos consiga plugar meu computador na porta Ethernet do roteador. Pelo menos vou poder fazer minhas coisas enquanto a causa é julgada. Volto a informar a todos sobre o desenrolar dessa novela.

cpalmieri@apple.com

Manda email. Esse ai é o tal que deveria fiscalizar a qualidade das assistências autorizadas Apple, Carlos Palmieri.

Pelo visto e pelo o que, constantemente, lemos aqui ele não está fazendo o trabalho dele direito.

Precisamos meter o dedo na ferida. Reclamar com quem pode fazer algo. Não adianta ficar escrevendo aqui. Tem que encher a caixa postal dele e cobrar atitude.

Quem sabe ai ele se toca e começa a cobrar melhor atendimento.

Só alerto para uma coisa, ele tem o péssimo hábito de não responder emails. Só depois do quarto ou quinto (mais uma vez comprovando a "preocupação" da Apple Brasil com os clientes que precisam de assistência).

Por isso que a zona está estabelecida nos supostos centros de serviço autorizados Apple aqui no Brasil.

Se a pessoa que, supostamente, era pra cuidar da qualidade no atendimento não está nem ai, nem para responder emails dos clientes com reclamação, imagina as assistências?

Bom, a dica está dada.

Abs

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Eu felizmente tenho uma boa historia para contar! Sou de Porto Alegre-RS

Quarta-feira passada meu MacBook Pro ficou sem video, fiz uns testes e confirmei: nVidia GeForce 8600M GT morta!

Levei na Soma no final da tarde de Quarta-Feira, ele foi comprado no inicio de 2008, prontanto, quase 2 anos da data da compra. Quinta a Beti me avisou que de fato, foi diagnosticado defeitono chip grafico e que solicitou uma LogicBoard para reparo. Segunda-Feira, eu aqui em Brasilia trabalhando e eis que me liga a Bete avisando que o Mac estava pronto!

Mais um ponto para a Soma e para a logistica de assistencia da Apple no Brasil! Por outro lado, vejo que tem colega sofrendo na mão de outra AT, então mais uma vez fica bem claro a falta de parâmetros em nosso país...

SOMA é nota 10, trocaram o topcase do meu irmão muito rápido! Ele mandou as fotos para a Bete 1 ou 2 dias antes! Ligaram avisando quando chegou o topcase, levou la e em 15 minutos saimos com o topcase trocado!

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SOMA é nota 10, trocaram o topcase do meu irmão muito rápido! Ele mandou as fotos para a Bete 1 ou 2 dias antes! Ligaram avisando quando chegou o topcase, levou la e em 15 minutos saimos com o topcase trocado!

Nossa! Que massa! Mas é uma realidade distante na Bahia isso. No dia em que eu liguei pro técnico da MacBahia pra explicar o que tava acontecendo, relatei o caso igual a uma pessoa descrevendo um gato (tem quatro patas, felpudo, bigodudo e faz miau). Ele disse que só dava pra saber o que era depois de fazer avaliação técnica. Pô, eu como pediatra, se uma mãezinha me liga dizendo que o bebê dela tem febre, coriza, espirros, nariz entupido e irritabilidade, eu não preciso fazer uma avaliação técnica pra ao menos concordar com ela com a suspeita de resfriado. Sabe, isso que me irrita... A má vontade e falta de cortesia. O próprio atendente da Apple Brasil que conversou comigo antes do meu primeiro contato com a MacBahia concordou com a suspeita de falha na placa de vídeo. Até me mandou um e-mail com informações sobre o problema. Com o relato acima bem vemos que trata-se de má vontade por parte de algumas AATT no Brasil, fora a imperícia.

Em tempo, hoje liguei pra Apple do Brasil. Atualizei-os sobre os últimos acontecimentos e disse não estar disposto a me expor novamente a deixar meu computador em A.T. nenhuma. Fui bem claro: só não moverei um litígio contra a MacBahia e a Apple se eu for indenizado com a troca do meu laptop atual por um novo com valor de mercado equivalente aos mesmos R$6499,00 que eu paguei em Jan/08. O atendente - Júlio César, todos eles sempre muito educados e compassivos comigo - sugeriu que contactássemos então o Customer Relationship Support (CR) novamente. Só que hoje havia espera superior a 15 minutos no contato, e eu tinha consultas à tarde e não poderia esperar. Fiquei então de resolver isso amanhã. Creio que não serei atendido na minha solicitação, seja por falta de autonomia do pessoal do CR, seja por desconhecimento das leis do consumidor brasileiro. Por isso mesmo que estou muito triste. Sentarei em breve na mesa do Conciliador do Juizado Especial Cível com uma empresa cuja marca eu tanto admiro. Mas se assim tiver que ser pra que fabricante e A.T. aprendam a lidar com o cliente, assim então que seja.

Sobre a dica do Ombudsmac, gostei. Vou escrever pra ele e até lhe passo o protocolo da reclamação contra a MacBahia.

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Fiquei um tempo afastado tentando absorver a raiva que tem me dado conviver com um computador mudo e aleijado (não tem som, wifi e só uma porta USB, que descobri tem 1 semana). Mas hoje as notícias me motivaram a vir compartilhar com vocês.

3 dias após eu ligar pela últma vez para a Apple Brasil (30/nov), recebi ligação de Juliana, brasileira que trabalha no Customer Relationship Support da Apple USA. Ela me pediu pra contar minha experiência negativa que eu vinha tendo com a AT de Salvador. Contei a ela tudo o que relatei aqui no site, em detalhes. Ela me disse que iria resolver esse assunto pra mim, mas que provavelmente meu computador iria pra asistência técnica novamente. Respondi que de forma alguma eu me submeteria de novo àquilo e ainda mais pelo tempo que eu já havia ficado sem computador. E fui bem honesto e conciso sobre minha intenção: "A menos que eu receba um computador novo, atual, com recursos equivalentes em preço de varejo ao valor que eu investi no meu computador em fevereiro de 2008 (R$6999,90), eu perpetraria uma ação indenizatória pedindo ressarcimento do valor investido no produto, mais o equivalente a R$11.600,00 de danos morais, perfazendo um total de R$18.600, ou o equivalente a 40 salários mínimos, que é o máximo de valor monetário a que se pode recorrer no J.E.C. com advogado. Juliana disse que não sabia se eu teria direito a um computador novo, mas tendo em vista a extrema complexidade de tudo o que envolveu esse caso, ela iria consultar o jurídico dos EUA e do Brasil.

Uma semana depois, cerca de 6 dias atrás, ela voltou a ligar pra me informar que não havia esquecido do meu caso, e que só não tinha condições de me passar nada porque o jurídico do Brasil estava abarrotado de pendências a resolver antes de encerrar o ano, mas que me ligaria assim que houvesse uma resposta pro meu caso. Hoje, de presente de aniversário, recebi o parecer da Apple. Ela me ligou agora pela manhã dizendo que iria substituir meu computador por um Apple MacBook Pro 15"; 2,53Ghz, 250Gb, 4Gb RAM.

Da minha parte, eu sei que pra eles é irrisório o impacto dessa decisão. Até se for analisar o preço de varejo na Apple Store, visto que esse mesmo computador custa R$1.000,00 a menos do que o que eu paguei pelo meu na época. Mas me poupa o que eu mais queria evitar, que era a briga judicial. Acho que ceder faz parte de acordos judiciais, e eu por ganância, poderia conseguir muito mais que isso, através do dano moral. Mas quem sabe talvez não tivesse direito a ter o valor do produto de volta, já que é fato que já estava fora da garantia, mesmo que estivesse em situação de recall. Estou satisfeito. Ele chega em 45 dias, e até lá vou me virar com o mudinho aqui em casa. Ela ainda me informou que estão estudando o caso em relação ao que aconteceu na MacBahia, para que isso não volte a acontecer. Também, devo dizer que hoje, passada a raiva, não quero o descredenciamento da empresa, até porque o primeiro passo pra melhoria eles já deram, que foi sair daquele muquifo, aquele ninho de rato em que se instalavam, e ainda tinham audácia de se chamar Autorizada Apple. Hoje estão numa sede bem mais apresentável e Apple-Like. Quero que bons técnicos sejam capacitados e que passem a respeitar - RES-PEI-TAR - os clientes sem que esses tenham que peregrinar até a Califórnia com suas queixas para que auditorias sejam acionadas pra resolver essas pendências. No final, quando tudo estiver acabado, todos saem ganhando: o cliente-vítima; o fabricante que não terá sua credibilidade afetada; a AT que se atualizará e sofrerá melhorias obrigatórias; e outros clientes, que não serão submetidos mais a esse estresse que venho passando esses meses todos.

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